Pôle emploi, un des grands oubliés de la campagne ?

1 Mai

Ce matin, une auditrice de RMC et agent de Pôle emploi a interpellé Nicolas S. sur les suppressions de postes à Pôle emploi et sur le regroupement de certaines agences trois ans après la fusion ANPE-Assedic. Nicolas S. a botté en touche en reprenant la rhétorique des 4. 000 embauches et du travail remarquable des agents de Pôle emploi suite à la réussite de la fusion.

Crédit Photo : N Salles

Nicolas S. devrait peut-être prendre connaissance et tenir compte de la consultation nationale de Pôle emploi qui a eu lieu entre le mardi 21 février et le vendredi 9 mars 2012. Les résultats de cette enquête Ipsos ont été publiés le 2 avril 2012.

25 213 questionnaires ont été complétés sur 48 494 répondants potentiels, soit un taux de participation de 52%.

Structure de l’échantillon

Les agents ayant répondu sont massivement en CDI (93%) et ont le statut « employé(e) » (65%). Les agents sont plutôt des femmes (71%), âgées de 36 à 44 ans (34%) et qui ont 10 à 20 ans d’ancienneté (30%).

Les cadres dirigeants n’ont pas dû se sentir concernés par cette enquête. Seuls 238 ont répondu, représentant 1% du poids de l’échantillon répondant.

Vision de l’environnement de travail

Le constat est accablant. A la question de « Globalement, êtes-vous, très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait(e) de votre travail aujourd’hui ? », seulement 53% des agents sont satisfait de leur travail. En comparant ces résultats avec des échantillons d’administrations, d’entreprises publiques et privées de plus de 100 personnes dans 34 pays (Ipsos RED Service Public France), ils sont dégradés de -15 points par rapport à ces entreprises. 12% ne sont pas du tout satisfait.

Sachant que la moitié des agents ont répondu à l’enquête, les agents de Pôle emploi expriment clairement leur mal-être au travail.

Au sujet de leurs conditions de travail, seuls 8% des agents de Pôle emploi estiment disposer des ressources, des outils et du soutien nécessaires pour bien faire leur travail. 10% d’entre eux considèrent avoir les informations suffisantes pour bien faire leur travail.

Les agents ne peuvent pas utiliser l’ensemble de leurs compétences pour réaliser leur travail. Les directives sont floues. Par conséquent, les agents appréhendent difficilement la valeur ajoutée de leur contribution à l’atteinte des résultats de leur agence respective. A cela s’ajoutent un manque d’autonomie et une faible reconnaissance de leur travail (seulement 5% de très satisfaits(es)).

Concernant la mobilité interne au Pôle emploi, l’enquête révèle de grandes difficultés de possibilités d’évolution de carrière, de changement de poste ou de métier (-15 points).

Vision du métier

A travers cette enquête, « pour bien faire leur travail », les agents du Pôle emploi demandent plus de temps pour gérer les situations complexes, des outils informatiques fiables et en adéquation avec les besoins métiers, une coopération renforcée entre les services et plus d’appui de leur encadrement.

En effet, au sein du Pôle emploi, la possession d’informations représente toujours le pouvoir, sur un vieux modèle de management top and down, créant une rétention d’informations et des difficultés de collaboration transverse entre les directions ou services. D’ailleurs, 52% des agents réclament une amélioration de la transversalité.

Comme le préconise le Sénat, Pôle emploi doit clarifier ses règles d’indemnisation et les rendre largement accessibles à la fois pour ses propres agents et pour les demandeurs d’emploi. Cette demande se retrouve dans l’expression de besoins des agents qui voudraient des procédures plus simples et cohérentes entre elles, des modes d’accès plus simple à la documentation et des fiches pratiques sur l’indemnisation.

Dans un avenir proche, 29% des agents sont plutôt intéressés par un approfondissement de leur double-compétence, c’est-à-dire l’indemnisation et l’accompagnement personnalisé du demandeur d’emploi.

Pour 2012-2013, 35% s’accordent sur le fait qu’il faille consacrer davantage de temps à la relation entreprise puis pour 33%, à l’accompagnement des demandeurs d’emploi.

Ces conditions de travail font que 53% des agents sont démotivés. 57% sont pessimistes sur l’avenir de leur métier et 48% sont pessimistes sur leur propre avenir au sein de Pôle emploi. Les trois adjectifs qui ressortent de l’enquête qualifiant le mieux l’état d’esprit des agents sont : partagé(e), sceptique et désorienté(e).

Vision de Pôle emploi

Les agents considèrent être mal informés sur l’organisation interne de Pôle emploi et sur ses résultats.

Selon les agents, les évolutions majeures à traiter en priorité dans les 3 ans à venir sont la personnalisation du service ainsi que la prise en compte des spécificités locales dans les services proposés.

Concernant les activités, 39% des agents souhaiteraient que l’accompagnement des demandeurs d’emploi soit amélioré.

Quant aux modes d’accès, l’accueil physique des demandeurs d’emploi demeure une difficulté quotidienne des agents.

49% des agents ne sont plus confiants dans l’avenir de Pôle emploi et 44% des agents sont sceptiques quant à la capacité de Pôle emploi à s’adapter aux nouveaux enjeux du domaine de l’emploi.

63% des agents considèrent que la situation générale de Pôle emploi se dégrade ; 57% des agents subissant des changements ininterrompus au sein de Pôle emploi.

Enfin, 44% ont une image négative, voire très négative de Pôle emploi.

En conclusion, et paradoxalement, 60% des agents sont fiers de la mission du service public de Pôle emploi mais seulement 6% sont fiers des résultats de l’action menée par Pôle emploi.

Entre les missions, les belles idées, les incantations politiques et la réalité, il y a bien un gouffre de ressenti chez les agents du SPE.

A quand une prise en compte des difficultés des agents de Pôle emploi suite à cette enquête et à celle de l’Isast publiée en janvier 2010 sur les risques psychosociaux ainsi qu’une amélioration du service pour les demandeurs d’emploi ?

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